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酒店員工禮儀培訓ppt

這是酒店員工禮儀培訓ppt,包括了禮儀的概念,禮儀的核心,學習禮儀的意義及目標,儀容儀表,言談舉止,電話禮儀,電梯禮儀等內容,歡迎點擊下載。

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覓家酒店公共課程 ——禮儀培訓 主訓人:諸家靜              培訓內容 禮儀的概念 禮儀的核心 學習禮儀的意義及目標 儀容儀表 言談舉止 電話禮儀 電梯禮儀 什么是禮儀? 禮儀是一門綜合性較強的行為科學,是指在人際交往中,自始至終地以一定的,約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的過程。 禮儀的核心是什么? 禮儀的核心:尊重為本。 尊重二字,是禮儀之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。 尊重為本,以少為佳。 自尊 首先:自尊為本。 自尊自愛,愛護自己的形象。 其次:要尊重自己的職業。 “聞道有先后,術業有專攻” 再次:要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養: 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養 尊重他人的三原則 聆聽 談話中不要打斷客人,不要輕易補充,不要隨意更正。接受對方,不要為難對方,不能讓對方難堪。 欣賞 重視對方,欣賞對方,多看對方的優點,不當眾指正缺點。 贊美 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己,是自信的表現。 學習禮儀的意義 簡言之:內強素質,外塑形象 展現良好的個人素質、個人修養 有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護、提升企業形象。 學習禮儀要達到的目標 懂得人際交往的一般禮節 提升職業成熟度 掌握職業素養的評價標準 提高職業修養和禮儀水準,使之固化為習慣 培育高素質職場環境,提升企業與個人附加價值 儀容儀表(男士篇) 1、發型發式要求 干凈整潔 不宜過長,最短標準不得剔光頭 前部頭發不遮住自己的眉毛 側部頭發不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發不超過襯衣領子的上部 儀容儀表(男士篇) 2、面部修飾 剔須修面,保持清潔、。 商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品,要保持口氣清新。 儀容儀表(男士篇) 3、著裝要求(西裝) 七分在做 三分在穿 顏色 款式 鈕扣系法 儀容儀表(男士篇) 3、著裝要求(襯衣) 顏色 厚度 袖子長度 鈕扣 儀容儀表(男士篇) 3、著裝要求(鞋襪) 顏色 質地  著西裝整體要求: 三一定律  皮鞋 腰帶 皮包 三件物品的顏色應是一致的。 儀容儀表(男士篇) 4、必備物品 鋼筆或簽字筆 名片夾 紙巾 男人的腰部 儀容儀表(女士篇) 1、發型發式“女人看頭” 時尚得體,美觀大方、符合身份。 發卡式樣莊重大方,以少為宜,避免出現遠看像圣誕樹,近看像雜貨鋪的場面。 儀容儀表(女士篇) 2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現,也是對別人的一種尊重,是企業管理完善的一個標志。 要求化淡妝,保持清新自然,注意事項: 化妝要自然,力求妝成有卻無 化妝要美化,不能化另類妝 化妝應避人 儀容儀表(女士篇) 3、著裝要求   儀容儀表(女士篇) 3、著裝要求  言談舉止 1、禮儀三到-眼到、口到、意到 2、相互介紹 3、握手禮 4、互換名片 5、坐姿 6、電話禮儀 言談舉止 禮儀三到-眼到、口到、意到 眼到: 要有目光的交流,注視別人目光應友善,采用平視,必要的時候仰視,與人目光交流時間3-5秒,其他時間看嘴巴和眼部中間的位置,注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到: 講普通話,熱情正確稱呼,表示對交往對象的尊重,體現社會風尚,反映個人修養。 意到: 通過微笑把友善、熱情表現出來,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 微笑 微笑是人類最美麗的語言。不分種族與國界,是一種世界通用語言。 面對賓客,首先就應該展現我們燦爛的笑容。一個微笑就能感動我們尊敬的賓客,一個微笑就可以產生社會效益和經濟效益的雙重意義。 言談舉止 服務用語 語言是內心世界的表現,一個人的素養和為人在交談中會自然流露 那么,掌握交談中的一些基本規則和技巧,是拉近賓客距離、展現卓越服務的良方。 一要 委婉含蓄,表達巧妙 二要 善于傾聽,給別人以說話的機會 三要 坦率誠懇,切忌過分客氣 四要 詼諧幽默,避開矛盾的鋒芒 基本標準: 有聲服務、輕聲服務、清楚服務、普通話服務 稱謂語: 先生/小姐 夫人/女士 博士/醫生 師傅/同志 、問候語: 您好! 早上好! 圣誕好! 新年好! 遇見客人、領導及同事要主動打招呼。 征詢語: 如“小姐,如果你不介意,給你換成豪華大單房好嗎 拒絕語: 客氣委婉,先肯定后否定。如“好的,謝謝你的好意,不過……” 道歉語、指示語、告別語、答謝語…… 請牢記,一個時間只能允許一個聲音。 耐心傾聽并適時給予回應相當重要。 言談舉止 相互介紹。尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長者 把客人介紹給主人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 言談舉止 介紹對方: 手心向上,介紹時一般應站立,特殊情況下年長者和女士可除外,在宴會或會談桌上可以不起立,微笑點頭示意即可。 言談舉止 握手禮儀 握手次序:女士先伸手,男士才可握手;領導或長輩先伸手,下級或晚輩才可握手。 握手禁忌:不能用左手,與異性握手不可用雙手,不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不在握手時長篇大論,或點頭哈腰過分熱情。 言談舉止 互換名片 遞名片: 雙手拿出自己的名片,將名片的方向調整到最適合對方觀看的位置,不必提職務、頭銜,只要把名字重復一下,順序要先職務高后職務低,由近而遠,圓桌上按順時針方向開始,在用敬語:“認識您真高興”“請多指教”等。 接名片: 雙手接過對方的名片,要簡單地看一下內容,輕聲念出對方名字,不要直接把名片放起不看,也不要長時間拿在手里不停擺弄,更不要在離開時把名片漏帶,應將名片放在專用的名片夾,或放在其他不易折的地方。 言談舉止 坐姿 言談舉止 言談舉止 電話禮儀 重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳,使用禮貌用語,“你好,廣晟國際大酒店”,應有“我代表酒店形象”的意識。 不允許接電話以“喂,喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個人素質的直接體現,維護酒店形象,樹立服務新風,讓我們從接聽電話開始 電話禮儀 微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方,微笑是可以通過聲音來感覺到的。 清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠,如果你彎著腰靠在椅子上,對方也能聽出你的聲音是懶散的,無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊,不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇,一視同仁,不卑不亢,這種公平的態度,容易為自己贏得朋友,也有利于公司良好待人接物形象宣傳。 電話禮儀 迅速準確的接聽電話   電話最好在響鈴三聲之內接聽,長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起,請別忘記先向對方道歉“不好意思,讓您久等了”。 電話禮儀 認真做好電話記錄 電話記錄牢記5W1H原則, when何時, who何人來電, where事件地點, what何事, why為什么,原因, how如何做。 不要抱怨接到的任何電話,那怕與你無關,做好記錄是對同事的尊重,對工作的責任。 永遠不要對打來的電話說: 我不知道!這是一種 不負責任的表現。 電話禮儀 掛電話的禮儀 任何情況下,不得隨意掛斷客人電話; 中止電話時應恭候客人先放下電話,不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話,晚輩要等長輩先掛電話,被叫等主叫先掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話,那是一種非常沒有教養的表現。 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了,不宜說:“你說完了沒有?我還有事呢”,最好委婉、含蓄,不要讓對方難堪,應講:“好吧,我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別,不過以后希望有機會與您聯絡。” 電梯禮儀 謝謝大家 本次禮儀培訓到此結束。

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